제네시스 클라우드 Genesys Cloud 정보

✅ Genesys Cloud 주요 용어 정리 표

Inbound Call (인바운드)	고객이 콜센터로 전화하는 수신 전화	WebSocket 구독으로 alerting 상태 감지 후 상담사 연결 처리
Outbound Call (아웃바운드)	상담사가 고객에게 전화 거는 발신 전화	conversationsApi.postConversationsCall() 호출로 구현
Queue (큐)	인바운드 콜을 대기시키는 대기열	큐에 등록된 상담사에게 자동 분배됨
Routing (라우팅)	콜을 특정 큐나 상담사에게 분배하는 방식	Architect에서 설정하거나 API로 큐/라우팅 변경 가능
Flow (플로우)	콜 흐름 정의, IVR 등 설정	Architect에서 인바운드 플로우 설계
Wrap-up (종료 코드)	통화 종료 후 상담사가 남기는 처리 사유	wrapupCode 설정 또는 conversationsApi로 업데이트
Participant (참여자)	통화에 참여 중인 사용자 (상담사/고객 등)	conversation.participants 배열로 추적 가능
DNIS	고객이 전화를 건 번호 (예: 080-123-4567)	라우팅 규칙의 조건으로 사용 가능
ANI	전화를 건 사람의 번호(발신자 번호)	고객 식별 및 인증용으로 활용
Callbacks (콜백 요청)	고객이 나중에 다시 전화받기를 요청	콜백 큐로 등록 후 캠페인 실행 가능
Campaign	아웃바운드 전화를 자동화하는 마케팅 단위	CallList와 함께 사용, API로 실행/중지
Contact List	캠페인에서 사용할 고객 전화번호 목록	캠페인 실행 시 대상 고객 정보 저장
Architect	Genesys의 시각적 콜 플로우 설계 도구	콜 흐름, 큐 분배, 메시지 등 GUI로 설계

 

✅ Participant vs Agent 차이점

정의	통화(conversation)에 참여한 모든 주체 (고객, 상담사, 봇 등 포함)	통화에 참여한 상담사(또는 콜센터 직원)
포함 대상	고객, 상담사, 봇, 시스템	오직 상담사(사람 또는 봇일 수도 있음)
데이터 위치	conversation.participants 배열에 모두 포함됨	participant.purpose == "agent"인 항목으로 구분
주요 목적	통화 흐름 추적 (누가 연결/이탈했는지 등)	상담사 상태 관리, 라우팅, wrapup 처리 등
예시	- 고객: purpose: "customer" - 상담사: purpose: "agent" - 봇: purpose: "ivr"	- agent.userId 기반으로 상담사 식별 및 작업 할당

{
  "participants": [
    {
      "purpose": "customer",
      "userId": null,
      "state": "disconnected"
    },
    {
      "purpose": "agent",
      "userId": "abc-123",
      "state": "connected"
    }
  ]
}

 

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"Genesys Cloud API Explorer 사용법 정리"

https://developer.genesys.cloud/devapps/api-explorer

Genesys Cloud Developer Center

 

"Genesys Cloud Notification 토픽 목록과 구독 방식"

https://developer.genesys.cloud/notificationsalerts/notifications/available-topics

Genesys Cloud Developer Center

 

"Genesys Cloud APNE2 리전 포털 첫 접속 가이드"

https://apps.apne2.pure.cloud/

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